处理危机公关，罗永浩比辛巴辛有志高明在哪？

12月15日，罗永浩在社交平台致歉，承认在11月28日交个朋友直播间所销售的“皮尔卡丹”品牌羊毛衫为假冒伪劣产品，并安排退一赔三。令人意外的是，罗永浩并没有因此受到消费者的谩骂，反而大部分的消费者都对他的行为大肆夸赞。而此前，辛巴在燕窝事件中，尽管率先代替品牌方进行先行赔付，退一赔三，依然遭受全面舆论攻击，甚至被营销号恶意造谣面临牢狱之灾。

同样是先行赔付，为什么会有如此两级的评价？

第一个原因是人设，在抖音、微博等平台，罗永浩一直维持着“忠厚老实”的形象，群众基础好，因此，尽管多次直播“翻车”，人设依然不倒。反之，辛巴虽然坐拥数千万粉丝，屡屡创下带货新纪录，但他给大众留下的却是张扬狂傲的形象，再加上一系列的负面事件，辛巴的人设最终在大众心目中走向了负面。

第二是应对危机公关的能力。直播货品出了问题，罗永浩第一时间承认问题，承诺赔偿，并且向供应链追溯，以减轻自己损失，找到问题根源。而辛巴在虚假燕窝一事引起了轩然大波之后，未查清事件全貌就亲自下场回应，坚称卖的燕窝绝对都是正品，但紧接着就被爆出更多实锤，虽然主动认错并三倍赔付，但为时已晚，这已经给大众造成了“百般抵赖”的印象，即使是真诚道歉，也会被大众认为是迫不得已的公关行为。

第三是因为辛巴燕窝事件背后的资本在操作舆论故意黑。根据数据统计，从11月4号某抖音用户发表燕窝质疑视频以来，辛巴的负面热搜在微博、抖音等平台出现20多次，同样在自媒体端，封杀负能量主播辛有志、辛有志售卖假燕窝、辛有志或获刑15年等文革风的话题更是层出不穷。

罗永浩和辛巴的“翻车”事件，值得所有带货主播引以自省。罗永浩和辛巴，选择为消费者兜底，先行赔付保障消费者权益，这一点值得肯定，给直播电商行业树立了标杆。过去一卖了之的电商直播可能会成为过去时，未来主播在带货的同时，也需要更加周全地考虑如何对消费者的权益进行系统化的保障。至于辛巴被全网黑，除了被资本攻击之外，更多的还是在于对危机的处理能力上，这点辛巴就要像罗老师学学了。

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