不断探索新模式，建立应急管理机制，防风险，治隐患

突然爆发的疫情，突如其来的自然灾害，突发的紧急事件往往让人措手不及，民权县12345政府服务热线作为联系政府与群众的桥梁，应急管理机制的建立显得尤为重要。

一是建立应急管理制度，优化办理流程。12345热线针对紧急事件建立相应受理、办理制度，并对工作人员进行多次培训，加强学习，牢记制度规定，围绕“急事急办，特事特办”的服务理念，优化紧急事件办理流程，以最快、最优的办理速度处理解决。一次跨年夜，12345热线突然接到消防人员的来电，消防车在执行任务的过程中紧急缺水，希望能够通过热线与洒水车管理部门取得联系，得到洒水车的支援，热线夜班话务人员接到来电后，临危不乱，按照应急管理制度规定及流程从容应对，通过与相关部门及时联系，半小时内洒水车到达起火现场。

二是成立应急管理工作小组，细化职责分工。对于紧急事件安排工作小组专人转派、专人督办，细化职责分工，强化责任意识，理顺应对程序，各人员各司其职，顺利推动紧急工单办理工作，保证紧急情况下快速反应、及时处置。一次，一位父亲急切来电，说自己四岁半的孩子已经走失40分钟，希望能够得到热线的帮助，电话里急促的声音充斥着一位父亲的无助，话务人员在电话中不断地安抚来电人的情绪，耐心询问孩子走失的具体时间、地点以及走失时的具体情况并详细记录，随后，由调度迅速联系承办单位表述详细信息，督办人员现场跟踪，1个小时后传来了“孩子找到了！”的好消息。

三是强化应急服务理念，妥善发挥人员力量。县12345政府服务热线拥有一支年轻的“娘子军”队伍，现有工作人员中女同志25人，占全体工作人员总数的76%，平均年龄26岁，她们蓬勃有朝气，犹如刚刚升起的太阳，她们充分发挥细心、热心的交流优势，耐心接听群众的每一通来电，回答群众的每一个问题，就是这样的“她力量”用他们的细心与耐心让一个个无助、着急的来电人感到温暖，让热线成为一条有温度的电话线，并被授予“巾帼文明岗”荣誉称号。

12345热线自2018年10月份挂牌成立以来广受关注，共接听9.4万通群众来电，受理7.1万件群众诉求，群众满意度在98%以上，县领导多次莅临视察指导工作，并获得“商丘市12345马上办便民服务热线承办工作先进单位”、“民权县青年志愿服务先进集体”、“学习强国‘迎七一’知识竞答三等奖”等多个奖项，每一份鼓励都是热线前进的动力，向群众提供优质服务，作为群众生活中的一束暖阳，用兢兢业业的态度服务于群众是每一位热线人的义务与责任。

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