中国光大银行北京分行 着力做好老年客户服务工作

根据第七次全国人口普查结果，我国60岁及以上人口为26402万人，占18.7%，人口老龄化程度进一步加深。习近平总书记指出：“老年是人的生命的重要阶段，是仍然可以有作为、有进步、有快乐的重要人生阶段。”如何更好地构建养老、孝老、敬老的社会环境，提高老年人权益保障水平，是整个社会的共同关注点。

在此大背景下，中国人民银行营业管理部、北京银保监局明确要求辖内银行保险机构进一步提升老年人金融服务深度、广度和温度，切实帮助老年人跨越数字鸿沟、乐享老年生活。中国光大银行北京分行以实际行动贯彻落实工作要求，在“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”宣传活动期间，推出“提升金融素养 乐享幸福晚年”线上直播活动，设计制作《老年客户服务手册》，着力做好老年客户服务工作。

“提升金融素养 乐享幸福晚年”全网直播

9月19日，在中秋佳节来临之际，中国光大银行北京分行推出“提升金融素养 乐享幸福晚年”中秋特别节目，在全辖网点开展线上直播。通过银行员工自编自导自演情景剧、快板等节目形式，再现各类电信诈骗、非法集资等案例，揭露不法分子的惯用伎俩。直播中穿插金融知识小课堂，向老年客户介绍理财产品、基金产品和保险产品的区别，提示老年客户享有的权益。活动期间，北京分行深入基层，走进北京地区多家养老公寓、老年医院和街道社区等老年客户集中区域，由点及面，形成金融知识宣传网，同时，充分利用线上渠道优势，将直播内容转化为“小而精”的消费提示、警示案例等，通过微信公众号、抖音短视频等互联网渠道进行二次传播，全面拓宽宣传范围。

发布《老年客户服务手册》，助老爱老更贴心

9月22日，中国光大银行北京分行发布《老年客户服务手册》，着力推进老年客户服务的规范化、标准化，让助老服务更暖心、更贴心。据介绍，《老年客户服务手册》分为“贴心爱老”“暖心助老”“用心惠老”三个篇章，手册字体较大，图文并茂，便于老年客户阅读。“贴心爱老”篇章展示了网点内配备的老花镜、爱心座椅、“老年客户服务卡”等适老设施；其中，“老年客户服务卡”是北京分行“我为群众办实事”实践活动的一项重要举措，网点员工将在卡片上写明产品到期日等提示语，方便老人查找重要信息。“暖心助老”篇章从厅堂服务、上门服务、95595客服专线、紧急联系人电话预留等方面介绍了老年客户专属金融服务内容，全力提升服务便利性，保护老年客户资金安全。“用心惠老”篇章对行内智能设备和“简爱版”手机银行操作流程进行详细解释，切实让老年客户享受到光大银行提供的专属金融服务。北京分行同时面向员工发布《老年客户服务手册—管理篇》，规范了老年客户网点服务、上门服务、线上服务流程及金融知识宣传工作要求，为全行员工服务老年客户提供了行为准则。

中国光大银行北京分行把提升老年人金融服务质效作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，积极践行金融“国家队”的使命担当，以实际行动关爱老年客户，不断增强老年客户的获得感、安全感和幸福感。

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