五通桥区：“三层规范”提升窗口服务水平

五通桥区公安分局认真践行“人本、专业、安全、便捷”服务理念，通过推行“三层规范”工作方法，不断推出各项便民利民服务措施，提升综合服务素质，提高人民群众的满意度。

以规范明确“不准”。根据公安部《出入境管理部门文明窗口建设“六不准”》规定，分局出入境实行工作流程步骤化，从人像采集、指纹签名采集、材料预审核、业务受理、缴费等步骤均由不同的工作人员负责，各个流程负责人相互监督上一流程，并使责任明确化，杜绝了擅自减少、变更工作流程或一人包办多个工作环节及乱收费的情况。同时为群众免费采集人像，除申报挂失、幼儿办理等情况需提供照片外，其余申请表均从填表机内自动调取常住人口照片直接打印，复印也直接交由中心统一免费复印。结合自身实际情况，制定出台了《窗口服务“五不准”》，一不准急躁处事，二不准厚此薄彼，三不准怒形于色，四不准敷衍塞责，五不准冷言恶语，明确规定了窗口工作人员的行为底线。

以制度明确“应该”。积极推行绩效考核制、首问负责制、服务承诺制、岗位责任制度，将管理与服务有机结合。严格执行首问责任制，建立健全一次性告知制度和一站式服务制度，在受理或者咨询时，将受理条件、应提交的材料、办理程序、办结时限等要求一次性告知申请人，全面实现一站式服务，打造一流服务品牌。每周坚持深入学习《四川公安出入境窗口服务规范》、《公安机关出入境管理部门窗口接待文明用语》，使民警窗口工作人员熟练掌握和办证群众沟通的技巧规范，明确该说什么、该做什么，让窗口工作人员有依托的标准，提升服务力。

以宣传推广“提倡”。不断鼓励民警总结先进经验，并对民警爱岗敬业、克己奉公、助人为乐等先进事迹及优秀工作法予以宣传报道，分局总结提炼了“五心”工作法，“快乐心态”工作法、“4+2”工作法，并对先进的窗口工作法均做了宣传推广，对民警优秀工作方法的宣传推广就是对窗口工作“提倡”。分局每月定期开展自我点评会，对窗口中存在的不足进行剖析，从服务态度、业务水平等方面对自己进行评分，有没有做“不准”的行为，“应该”做的事是否都做了，“提倡”的做了多少，将“三层”规范确实运用在各自的工作岗位中。从“不准”到“应该”，从“应该”到“提倡”，以规范服务提升窗口服务水平。

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